Customer centricity. Ownership. Accountability. Alignment. Empowerment.
Ismerős kifejezések? Ha valaki dolgozott már multinacionális vállalati környezetben, jó eséllyel találkozott velük. Stratégiai prezentációkban, vezetői meetingeken, szervezetfejlesztési workshopokon.
Gyakran fel sem tűnik, mennyire nehéz megfogni, mit is jelentenek valójában.
2008-ban, pályakezdő HR-esként vettem részt egy szervezetfejlesztési workshopon az akkori munkahelyemen, az ITSH-nál. Épp egy szervezeti működéssel kapcsolatos kérdésről beszélgettünk, amikor határozottan javasoltam, hogy kerüljön fel a flipchartra a customer centricity kifejezés. Ezt nagyon fontosnak tartottam.
Aztán valaki megkérdezte, hogy mit jelent ez nekem pontosan. És itt kezdődött a baj. Bár a kifejezés nagyon jól hangzott, valójában nem tudtam megfogalmazni, hogy az adott helyzetben mit is jelentene az ügyfélközpontúság. Miben kellene másképp működnünk? Kinek kellene mit másképp csinálnia?
Beragadtam a jól hangzó sablonos bullshitbe. Mostanság, amikor multicéges csapatokkal dolgozunk egy-egy OD workshopon, már inkább irritálnak ezek a buzzwordök.
Amikor a szavak elfedik a valóságot
„Javítanunk kell a kommunikációt.”
Talán az egyik leggyakrabban elhangzó mondat egy szervezetfejlesztési workshopon. De mit jelent pontosan?
Hogy a vezető nem ad visszajelzést? Hogy két osztály hetekig pingpongozik egymással? Vagy hogy a munkatársak nem mernek ellentmondani a főnöküknek?
Különböző problémák, különböző megoldásokkal. Mégis könnyen mindegyikre rákerül ugyanaz a címke: kommunikációs probléma.
Hasonló a helyzet az ownership vagy az accountability kifejezésekkel. Felelősségvállalást várunk a munkatársaktól, de vajon döntési jogkört is adunk nekik?
Nem mindegy.
A vállalati bullshit nagyon ritkán szándékos
A legtöbbször nem tudatos ködösítésről van szó. Egyszerűen megtanultunk egy vállalati nyelvet, amelyben bizonyos kifejezések professzionálisnak tűnnek, és azt az érzetet keltik, hogy értjük egymást. (Én például 2008-ban nagyon menőnek tartottam magam, hogy ennyi buzzwordöt tudok használni.)
Csakhogy attól, hogy ugyanazokat a szavakat használjuk, még nem biztos, hogy ugyanarra gondolunk. Sőt, néha éppen ezek a szavak segítenek elkerülni a kellemetlen valóságot.
Mert amíg arról beszélünk, hogy „erősítenünk kell az együttműködést”, addig nem kell kimondanunk, hogy két vezető hónapok óta nem hajlandó egyeztetni egymással.
Mit tehet ilyenkor egy facilitátor?
Segít túljutni az általánosságokon. Ehhez sokszor egészen egyszerű kérdések elegendők:
- Mit jelent ez nálatok a gyakorlatban?
- Tudtok mondani egy konkrét példát?
- Mi történik most, aminek nem kellene megtörténnie?
- Ki mit fog másképp csinálni hétfőtől?
Ezek amolyan józan paraszti ész típusú kérdések. Mégis itt kezdődik az érdemi munka. Amikor a jól hangzó általánosságok mögött megjelennek a konkrét helyzetek és a kimondatlan feszültségek. Amikről sokszor kényelmetlen beszélni, mert személyes kockázattal jár. Sokkal egyszerűbb egyetérteni abban, hogy „fejlesztenünk kell az együttműködést”, mint arról beszélni, hogy két konkrét terület között miért nem működik.
A jó workshop nem a flipcharton ér véget
Attól, hogy egy workshop végén tele van a fal flipchartokkal és színes post-itekkel, még nem feltétlenül történt valódi előrelépés. A fontosabb kérdés, hogy sikerült-e közelebb kerülni a valódi problémákhoz. Kimondani valamit, amit addig kerülgettünk. És megfogalmazni, hogy mit fogunk másképp csinálni.
Mert az ownership önmagában nem fog felelősséget vállalni.
Az alignment nem fogja összehangolni a vezetőket.
És a customer centricity sem fogja ügyfélközpontúbbá tenni a szervezetet attól, hogy felkerül egy flipchartra.
Ezt szerencsére megtanultam azon a 2008-as workshopon.
